Заказать обратный звонок
Написать письмо
+7 (495) 278-08-54 Москва
+7 (812) 670-07-40 Санкт-Петербург

Новости

Бесплатная техническая поддержка, или как решить все проблемы вселенной

Александр Забродов

06 сентября 2018

Всем привет! Сегодня мы немножечко погрузимся в мир техподдержки Сотбит. Не простой, а бесплатной, да-да! Про платную техподдержку (отдел внедрения) вы уже наверняка в курсе. Но речь сегодня не о них.

Бесплатная техническая поддержка Сотбит

Так кто же такие сотрудники ТП Сотбит? Это те самые ребята, которые терпеливо отвечают на все ваши вопросы, устанавливают и настраивают модули нашей компании, чинят поломки (отделу разработки наше пламенное с кисточкой!), просят ожидать обновления, отправляют в техподдержку Битрикса (с кем не бывает) и не только. Согласно нашему регламенту, отношения клиент – бесплатная ТП длятся в течение времени активной лицензии. В остальных случаях – добро пожаловать в наш отдел внедрения (платная ТП). Но давайте не будем отходить от темы. 

Рабочий день ТП, каков он?
Обычно у всех рабочий день в офисе начинается с кофе (ну, или с чая), но только не у нас. Рабочий день в ТП начинается с оценки масштабов работы на день. Зашли в офис, начали рабочий день в Битрикс24 и открыли страничку с перечнем тикетов. 

Тикеты (ticket – англ. Обращение) – они же обращения в техподдержку. Почему мы их называем тикетами, а не обращениями – неизвестно, так уж сложилось. Так что не пугайтесь этого слова, когда по телефону услышите «Назовите номер вашего тикета, пожалуйста».
Так вот, оценив масштабы работы, можно и кофе выпить (крепость кофе прямо пропорциональна количеству тикетов). Кстати, рабочий день техподдержки длится с 10.00 по 18.00 по МСК с понедельника по пятницу. Работа над тикетами ведется при помощи модуля от Битрикса «Техподдержка».

Раньше, мы использовали стандартный интерфейс в админке для работы с тикетами. Но из-за массы неудобств, был создан свой собственный интерфейс, эдакий рабочий стол руководителя техподдержки. Про него, кстати, мы как-то уже рассказывали в одной из статей. На рабочем столе в удобной форме отображаются все обращения, на который нужно ответить. Тикеты выстроены в очередь по максимальному времени ответа с различной полезной информацией (имя клиента, модуль, заголовок, важность и тд.).

За пол часа до «сгорания» тикета, он начинает светится желтым, когда сгорает – то он краснеет, от стыда, наверное. Просрочки – это очень плохо, руководство по голове не погладит. Тем более, что в новом интерфейсе выводится список всех просрочек за последнюю неделю, поэтому только стоит открыть страницу ТП – все видно: кто профилонил сегодня, а кто молодец. Но кроме просрочек видно еще и то, кто «лайкнул» тикет, то есть нажал «мне нравится». А вот это уже приятность для нас. Если у вас все хорошо в обращении, то нажимайте «мне нравится», будем благодарны!

А вот «дизлайки» в виде «Недоволен продуктом» или «Недоволен командой техподдержки» – это полная пИчаль, жди вечером неприятностей. Почему вечером? Да потому что в конце дня руководитель техподдержки составляет ежедневный отчет по работе отдела, чтобы руководство было в курсе всего-всего.

Обычный день в технической поддержке.
Вернемся к режиму дня. Самое тяжелое время – это утро (особенно в понедельник). Тут в кучу слетается все:

  • тикеты с прошлого дня;
  • все новые тикеты, которые нужно разобрать по статусу;
  • открытые линии (это когда вы просите перевести вас в отдел ТП из социальных сетей или нашего онлайн-чата на сайте). 
Днем продолжается работа над тикетами вперемешку с прочими делами. Что же за дела? Да, например, помощь отделу продаж. Клиенты, мы вас очень любим, но иногда вы как зададите вопрос, что распутывать его приходится двум отделам разом. А что поделать, сидим и разбираемся, работа у нас такая! Открытые линии – прямое и мгновенное общение с клиентами для срочных вопросов и консультаций через соцсети. Еще одним важным делом являются ответы на телефонные звонки. Теперь клиенты напрямую могут консультироваться по нашим продуктам по телефону (но только технические вопросы). Можете даже попасть к любимому специалисту, просто указав нужный добавочный номер:

Отдел продаж – 202, 203, 204;
Отдел бесплатной техподдержки – 301; 302; 303;
Отдел внедрения (платная ТП) – 103; 106.
Как и в любой другой компании, работающей в офисе, сотрудники Сотбит сталкиваются с бытовыми проблемами: не работает принтер, не включается компьютер, отвалился винчестер, не работает вебка, скайп завис, нужно провести сетевой провод и т.д. И куда же обратится? Да конечно же в СОБСТВЕННУЮ техподдержку! Ну а мы не можем отказать любимым коллегам! Обязательно поможем! Но только за печенки. Шутка. Мы же бесплатная техподдержка)

Взаимодействие с другими отделами
В процессе работы мы сотрудничаем с другим отделами. Чаще всего работаем с отделом разработки. Все найденные баги в модулях мы отправляем разработчикам в виде задач. А уже менеджер продукта распределяет важность и очередность выполнения этих задач. Кроме багов мы обращаемся за помощью в каких-то сложных вопросах, чтобы как можно быстрее починить ошибки у клиента на сайте.

С отделом внедрения (платная техподдержка) в основном общаемся по поводу доработок и кастомизации для клиентов, которые обратились к нам в техподдержку. Согласно нашему регламенту доработками бесплатная ТП не занимается, поэтому добро пожаловать в отдел внедрения!

С отделом продаж все понятно, через них мы поддерживаем связь с клиентами. Продажники – милые, но опасные люди, приходят к нам, чтобы отстоять права клиента! И не дают нам расслабляться, чего уж там.

В кабинете с ТП также находится отдел дизайна и маркетинга. Веселые и творческие ребята, не дают нам унывать в рутине работы =)

Пережив рабочий день руководитель ТП составляет отчет по работе отдела за день. Сотрудники, разобравшись со всеми вопросами, заканчивают рабочий день и идут отдыхать. В конце месяца проводится анализ работы отдела.

И напоследок..
Вот так, дорогие друзья, живет бесплатная техподдержка. Вы узнали немножечко больше о нас и наших буднях, надеюсь вам понравилось! До новых встреч в обращениях!

P.S.: Надеюсь, их будет поменьше, т.к. у вас все будет работать.

Остались вопросы по статье?

Оставьте свой контакт и наш менеджер вас проконсультирует.



Решения
B2B портал
349 900 руб.
B2BShop
259 900 руб.
233 910 руб.
11 Отзывов
B2B кабинет
199 900 руб.
179 910 руб.
5 Отзывов
Оригами
39 900 руб.
35 910 руб.
11 Отзывов
SEO умного фильтра
14 990 руб.
13 491 руб.
182 Отзыва
Парсер контента
19 990 руб.
17 991 руб.
129 Отзывов
Сотбит: Мультирегиональность
14 990 руб.
13 491 руб.
37 Отзывов
Мультикорзина
24 990 руб.
22 491 руб.
Коммерческие предложения
39 990 руб.
35 991 руб.
B2BMobile
49 990 руб.
SEO умного поиска
9 990 руб.
8 991 руб.
3 Отзыва
Индивидуальные цены
39 900 руб.
35 910 руб.
Рекламации
39 900 руб.
35 910 руб.
Сотбит: CRM инструменты
4 990 руб.
4 491 руб.
Комплексные отзывы
9 990 руб.
8 991 руб.
3 Отзыва
1С инструменты
9 990 руб.
8 991 руб.
8 Отзывов
Расширенная регистрация
9 990 руб.
8 991 руб.
2 Отзыва
Перекрестные продажи
9 990 руб.
8 991 руб.
2 Отзыва
Микроразметка Schema.org
4 990 руб.
4 491 руб.
OpenGraph
4 990 руб.
4 491 руб.
Сотбит: Проверка контрагента
4 990 руб.
4 491 руб.
1 Отзыв
Быстрая загрузка картинок
4 990 руб.
4 491 руб.
1 Отзыв
Похожие товары
4 990 руб.
4 491 руб.
2 Отзыва
Интеграция с Контур.Эльба
9 990 руб.
8 991 руб.
1 Отзыв
Счет на почту в PDF
4 990 руб.
4 491 руб.
3 Отзыва
Сотбит: REST API
Бесплатно
Заказ по телефону
Бесплатно
Еще решения


Сотбит
Веб интегратор занимается разработкой сайтов на 1С-Битрикс, разработкой типовых решений, входит в ТОП-10 разработчиков для Маркетплейса 1С-Битрикс.
192029
Россия
Ленинградская область
Санкт-Петербург
м. «Петроградская», пр-т Медиков, д. 3-5, лит. А, оф. 211
+7 (812) 670-07-40
sale@sotbit.ru
,
Обратная связь