Заказать обратный звонок
Написать письмо
+7 (495) 278-08-54 Москва
+7 (812) 670-07-40 Санкт-Петербург

Новости

Бесплатная техническая поддержка, или как решить все проблемы вселенной

Александр Забродов

06 сентября 2018

Всем привет! Сегодня мы немножечко погрузимся в мир техподдержки Сотбит. Не простой, а бесплатной, да-да! Про платную техподдержку (отдел внедрения) вы уже наверняка в курсе. Но речь сегодня не о них.

Бесплатная техническая поддержка Сотбит

Так кто же такие сотрудники ТП Сотбит? Это те самые ребята, которые терпеливо отвечают на все ваши вопросы, устанавливают и настраивают модули нашей компании, чинят поломки (отделу разработки наше пламенное с кисточкой!), просят ожидать обновления, отправляют в техподдержку Битрикса (с кем не бывает) и не только. Согласно нашему регламенту, отношения клиент – бесплатная ТП длятся в течение времени активной лицензии. В остальных случаях – добро пожаловать в наш отдел внедрения (платная ТП). Но давайте не будем отходить от темы. 

Рабочий день ТП, каков он?
Обычно у всех рабочий день в офисе начинается с кофе (ну, или с чая), но только не у нас. Рабочий день в ТП начинается с оценки масштабов работы на день. Зашли в офис, начали рабочий день в Битрикс24 и открыли страничку с перечнем тикетов. 

Тикеты (ticket – англ. Обращение) – они же обращения в техподдержку. Почему мы их называем тикетами, а не обращениями – неизвестно, так уж сложилось. Так что не пугайтесь этого слова, когда по телефону услышите «Назовите номер вашего тикета, пожалуйста».
Так вот, оценив масштабы работы, можно и кофе выпить (крепость кофе прямо пропорциональна количеству тикетов). Кстати, рабочий день техподдержки длится с 10.00 по 18.00 по МСК с понедельника по пятницу. Работа над тикетами ведется при помощи модуля от Битрикса «Техподдержка».

Раньше, мы использовали стандартный интерфейс в админке для работы с тикетами. Но из-за массы неудобств, был создан свой собственный интерфейс, эдакий рабочий стол руководителя техподдержки. Про него, кстати, мы как-то уже рассказывали в одной из статей. На рабочем столе в удобной форме отображаются все обращения, на который нужно ответить. Тикеты выстроены в очередь по максимальному времени ответа с различной полезной информацией (имя клиента, модуль, заголовок, важность и тд.).

За пол часа до «сгорания» тикета, он начинает светится желтым, когда сгорает – то он краснеет, от стыда, наверное. Просрочки – это очень плохо, руководство по голове не погладит. Тем более, что в новом интерфейсе выводится список всех просрочек за последнюю неделю, поэтому только стоит открыть страницу ТП – все видно: кто профилонил сегодня, а кто молодец. Но кроме просрочек видно еще и то, кто «лайкнул» тикет, то есть нажал «мне нравится». А вот это уже приятность для нас. Если у вас все хорошо в обращении, то нажимайте «мне нравится», будем благодарны!

А вот «дизлайки» в виде «Недоволен продуктом» или «Недоволен командой техподдержки» – это полная пИчаль, жди вечером неприятностей. Почему вечером? Да потому что в конце дня руководитель техподдержки составляет ежедневный отчет по работе отдела, чтобы руководство было в курсе всего-всего.

Обычный день в технической поддержке.
Вернемся к режиму дня. Самое тяжелое время – это утро (особенно в понедельник). Тут в кучу слетается все:

  • тикеты с прошлого дня;
  • все новые тикеты, которые нужно разобрать по статусу;
  • открытые линии (это когда вы просите перевести вас в отдел ТП из социальных сетей или нашего онлайн-чата на сайте). 
Днем продолжается работа над тикетами вперемешку с прочими делами. Что же за дела? Да, например, помощь отделу продаж. Клиенты, мы вас очень любим, но иногда вы как зададите вопрос, что распутывать его приходится двум отделам разом. А что поделать, сидим и разбираемся, работа у нас такая! Открытые линии – прямое и мгновенное общение с клиентами для срочных вопросов и консультаций через соцсети. Еще одним важным делом являются ответы на телефонные звонки. Теперь клиенты напрямую могут консультироваться по нашим продуктам по телефону (но только технические вопросы). Можете даже попасть к любимому специалисту, просто указав нужный добавочный номер:

Отдел продаж – 202, 203, 204;
Отдел бесплатной техподдержки – 301; 302; 303;
Отдел внедрения (платная ТП) – 103; 106.
Как и в любой другой компании, работающей в офисе, сотрудники Сотбит сталкиваются с бытовыми проблемами: не работает принтер, не включается компьютер, отвалился винчестер, не работает вебка, скайп завис, нужно провести сетевой провод и т.д. И куда же обратится? Да конечно же в СОБСТВЕННУЮ техподдержку! Ну а мы не можем отказать любимым коллегам! Обязательно поможем! Но только за печенки. Шутка. Мы же бесплатная техподдержка)

Взаимодействие с другими отделами
В процессе работы мы сотрудничаем с другим отделами. Чаще всего работаем с отделом разработки. Все найденные баги в модулях мы отправляем разработчикам в виде задач. А уже менеджер продукта распределяет важность и очередность выполнения этих задач. Кроме багов мы обращаемся за помощью в каких-то сложных вопросах, чтобы как можно быстрее починить ошибки у клиента на сайте.

С отделом внедрения (платная техподдержка) в основном общаемся по поводу доработок и кастомизации для клиентов, которые обратились к нам в техподдержку. Согласно нашему регламенту доработками бесплатная ТП не занимается, поэтому добро пожаловать в отдел внедрения!

С отделом продаж все понятно, через них мы поддерживаем связь с клиентами. Продажники – милые, но опасные люди, приходят к нам, чтобы отстоять права клиента! И не дают нам расслабляться, чего уж там.

В кабинете с ТП также находится отдел дизайна и маркетинга. Веселые и творческие ребята, не дают нам унывать в рутине работы =)

Пережив рабочий день руководитель ТП составляет отчет по работе отдела за день. Сотрудники, разобравшись со всеми вопросами, заканчивают рабочий день и идут отдыхать. В конце месяца проводится анализ работы отдела.

И напоследок..
Вот так, дорогие друзья, живет бесплатная техподдержка. Вы узнали немножечко больше о нас и наших буднях, надеюсь вам понравилось! До новых встреч в обращениях!

P.S.: Надеюсь, их будет поменьше, т.к. у вас все будет работать.

Остались вопросы по статье?

Оставьте свой контакт и наш менеджер вас проконсультирует.



Решения
B2BShop: Оптовый магазин с b2b кабинетом
199 900 руб.
MissShop - магазин женской одежды
119 900 руб.
3 Отзыва
MisterShop - магазин мужской одежды
119 900 руб.
1 Отзыв
Парсер контента: сайты, excel, xml, yml, csv, rss
19 990 руб.
60 Отзывов
SEO умного фильтра: мета-теги, заголовки, карта сайта
14 990 руб.
76 Отзывов
SEO умного поиска: мета-теги, заголовки, карта сайта
14 990 руб.
1 Отзыв
Интеграция с CRM Битрикс24
29 990 руб.
1 Отзыв
Мультирегиональность
11 990 руб.
9 Отзывов
Маркетинговые рассылки - персонализация сообщений
9 990 руб.
7 Отзывов
Комплексные отзывы, комментарии, вопросы
9 990 руб.
2 Отзыва
1С инструменты - расширение стандартного обмена
8 490 руб.
7 Отзывов
Ценовой маркетинг. A/B тестирование цен (admin)
7 490 руб.
2 Отзыва
Контентное API Яндекс.Маркет: Загрузка товаров, характеристик и обновление цен
19 990 руб.
6 Отзывов
Мой Бухгалтер - для частных бухгалтеров и бухгалтерских компаний. Адаптивный. Композитный
9 990 руб.
1 Отзыв
БыстроРемонт - ремонт квартир под ключ. Адаптивный. Композитный
9 990 руб.
Почта России/EMS - расчет и отслеживание
7 990 руб.
4 Отзыва
Похожие товары - как инструмент увеличения среднего чека
2 990 руб.
2 Отзыва
Вакансии HeadHunter
6 990 руб.
Быстрая загрузка картинок в визуальном редакторе
2 990 руб.
1 Отзыв
Мотивируем на регистрацию - повышаем продажи
2 490 руб.
Расчет DPD доставки
Бесплатно
3 Отзыва
Сотбит: OpenGraph. Увеличение кликабельности постов в соц. сетях
4 990 руб.
Тест (admin)
1 руб.
Настраиваемый Ajax Preloader
Бесплатно
4 Отзыва
Мой Бухгалтер - для частных бухгалтеров и бухгалтерских компаний. Адаптивный. Композитный
7 493 руб.
БыстроРемонт - ремонт квартир под ключ. Адаптивный. Композитный
7 493 руб.
Накопительная система бонусов (баллов)
7 500 руб.
10 Отзывов
Лидогенератор CRM Битрикс24
19 990 руб.
Проверка контрагента
2 990 руб.
CRM инструменты
4 990 руб.
Умный личный кабинет
14 990 руб.
Счет на почту в PDF
2 990 руб.
Интеграция с Контур.Эльба
9 990 руб.
Расширенная регистрация и авторизация
6 990 руб.
С этим товаром просматривают
Бесплатно
Сейчас покупают
Бесплатно
Этот товар был заказан
Бесплатно
Товар сейчас просматривают
Бесплатно
Удобный mp3 player
Бесплатно
Подписка на группы vkontakte и facebook
Бесплатно
1 Отзыв
Умные хлебные крошки
Бесплатно
Заказ по телефону
Бесплатно
1С-Битрикс: Интерактивная карта объектов
15 900 руб.
4 Отзыва
1С-Битрикс: Сайт школы
15 000 руб.
1С-Битрикс: Сайт учебного заведения
24 900 руб.
1 Отзыв
1С-Битрикс: Портал открытых данных
49 900 руб.
1С-Битрикс: Мобильное приложение "Мой город"
29 900 руб.
1С-Битрикс: Официальный сайт государственной организации
20 900 руб.
Аспро. Интернет-магазин
12 900 руб.
11 Отзывов
Аспро: Оптимус - интернет-магазин
24 900 руб.
16 Отзывов
Еще решения


Забери свой подарок!

Заполни форму и получи подарок на 2990 рублей

Необходимо дать согласие на обработку персональных данных

Сотбит
Веб интегратор занимается разработкой сайтов на 1С-Битрикс, разработкой типовых решений, входит в ТОП-10 разработчиков для Маркетплейса 1С-Битрикс.
192029
Россия
Ленинградская область
Санкт-Петербург
м. «Петроградская», пр-т Медиков, д. 3-5, лит. А, оф. 211
+7 (812) 670-07-40
sale@sotbit.ru
,
Обратная связь