Те, кто тесно связан с разработкой решений и модулей для 1С-Битрикс, наверняка не раз сталкивались с необходимостью не только создать проект, но и поддерживать его. Наши же клиенты, да и не только наши, чего уж там, тоже неизбежно сталкиваются с этим постоянно. Мы, компания Сотбит, занимаемся разработкой модулей для Битрикса, многим из которых нет аналогов в Маркетплейс. Но не одними модулями сыты разработчики, поэтому у нас есть и шаблонные решения – на их основе можно в кратчайшие сроки развернуть практически любой интернет-магазин или B2B портал. Поэтому вопросы технической поддержки для нас очень важны. И у нас их целых 2 – платная и бесплатная. И сегодня мы поговорим о первой.
Платная техническая поддержка Сотбит осуществляется собственным отделом внедрения. Как правило, вопросы, которые решаются этим отделом, касаются доработки и внедрения новой функциональности. Какой же смысл мы вкладываем в понятие «доработки» – в первую очередь это, конечно, стилевые и функциональные изменения наших решений под бизнес-процессы клиента.
Таким образом в рамках платной техподдержки мы работаем над:
Кроме того, обратившись в бесплатную техподдержку, вы напрямую общаетесь с техническим специалистом, который свободен на данный момент, в платной же ТП коммуникации с вами ведет менеджер проекта. Его основная задача заключается в том, чтобы распределить ресурсы таким образом, чтобы ваши задачи выполнялись не только в срок, но и качественно
И еще одно отличие – деньги, конечно. Бесплатная ТП вам помогает, вы не поверите, но совершенно безвозмездно, в то время как платная поддержка может оказать помощь только в случае оплаты пакета часов.
Теперь, когда мы разобрались, в чем же основные цели и задачи отдела внедрения, перейдем к инструментам, которые позволяют качественно работать этому механизму в режиме многозадачности.
В офисе для дополнительного структурирования задач менеджеры проектов используют Канбан-доску. Она представляет собой магнитную белую доску, на которой написаны имена сотрудников и статусы задач: поставлено, в работе, ждет ответа, на согласовании, завершено. Менеджеры развешивают стикеры в колонке сотрудника в нужной строке, на которых написан проект и задача. Таким образом наглядно видна загруженность специалистов и очередность выполнения задач.
После завершения работы над пакетом оплаченных часов, менеджер предоставляет отчет по отработанному времени. Программист, приступая к работе, запускает таймер, который сохраняется в общую систему. Отчет у нас формируется автоматически, и в нем можно увидеть, сколько времени потратилось на конкретную задачу, а также имя программиста и комментарий о проделанной работе. Таким образом система отчетности у нас простая, понятная и даже прозрачная.
Конечно, отдел внедрения не может существовать без взаимодействия с другими отделами, т.к. наша компания – один целостный механизм. В ходе работы могут возникнуть различные вопросы, например, выявляется баг нашего решения. К сожалению, в IT сфере невозможно без таких нюансов, но мы оперативно реагируем и сразу же передаем проблему в отдел разработки, который исправляет баги и выпускает обновления продукта.
Также в ходе работы иногда клиенту нецелесообразно платить деньги за то, что наша компания может сделать бесплатно, в таком случае, мы помогаем ему создать обращение в бесплатную техподдержку Сотбит. И наоборот, бесплатная ТП может направить клиента в отдел внедрения, если тому необходима услуга, которую мы не можем по регламенту предоставить бесплатно.
Плотное взаимодействие ведется и с отделом продаж. Если клиенту необходимо отметить ту или иную задачу, она попадает в отдел внедрения, который дает свою оценку, задает уточняющие вопросы, в общем смотрит на задачу с точки зрения исполнителя.
Чтобы не быть голословными, приведем несколько примеров проектов, над которыми трудится отдел внедрения.
В последнее время большой популярностью у нас пользуются b2b проекты. Одним из самых крупных является https://ecm-auto.ru. Здесь взят за основу наш B2BShop, проведена уникализация и проделана огромная работа над нестандартной 1С интеграцией. Особенностью этого проекта является наличие мультирегиональности и индивидуальных цен для контрагентов.
Примеры наших работ можно приводить бесконечно, поэтому, если вам интересно, то более подробно с нашими работами можно ознакомиться на сайте компании.
Задачи планируются недельными спринтами с выделенным окном для внезапно появившихся срочных задач. Таким образом менеджер проекта решает, в какой очередности будут выполняться задачи в текущем спринте. К сожалению, клиенты не всегда понимают и разделяют то, что мы не можем приступить к задаче незамедлительно. Но большинство все-таки относятся с пониманием. Согласитесь, если в работе есть четкий план, который исключает хаос и перепрыгивание между задачами, то и в целом все задачи выполняются качественно и в срок.
Конечно если возникла критическая проблема, как например, неработающий сайт, то мы не будем выжидать, пока до задачи дойдет очередь, мы приступим к ней незамедлительно.
Платная техподдержка – это самый крупный отдел в Сотбит, который работает слаженно и профессионально. Главное наше достоинство – мы любим свою работу и готовы решать любые, порой, казалось бы, невозможные, задачи. Ведь именно преодолевая сложности, мы становимся лучше, мудрее и увереннее в себе.
В статье рассказываем про особенности новой линейки Сотбит.B2B, которая теперь включает в себя три редакции: Сотбит: B2B кабинет, Сотбит: B2B кабинет Plus и Сотбит: B2B портал.
В статье рассказываем о релизе нового модуля Сотбит: Центр уведомлений, который позволяет отслеживать важные для пользователя события и отправляет уведомления пользвателю в окно браузера.
За время работы партнерского отдела Сотбит мы отметили, что некоторые темы особенно интересуют партнеров. В этой статье мы рассмотрим их и дадим ответы на самые актуальные вопросы партнеров.
