Новинки и улучшения работы отдела технической поддержки «Сотбит»

Разрабатывая и внедряя программные продукты уже не первый год, мы пришли к выводу, что мало создать отличный модуль или решение, необходимо его еще и поддерживать. Именно поэтому мы, компания Сотбит, уделяем огромное внимание нашему отделу технической поддержки.

Техподдержка Сотбит

На сегодняшний день, мы можем смело заявить – техническая поддержка программных продуктов Сотбит одна из лучших среди разработчиков на MarketPlace. Можете сами в этом убедиться! А пока мы расскажем о тех новинках, благодаря которым мы смогли добиться такого высокого качества работы техподдержки.

Открытые линии

Итак, в прошлом, 2017 году, мы внедрили открытые линии. Теперь наши клиенты могут связаться с техподдержкой любым удобным для них способом:

- ВКонтакте: https://vk.me/sotbit
- Facebook: https://www.facebook.com/sotbit/messages/
- Telegram: https://telegram.me/sotbit_bot
- Skype: https://join.skype.com/bot/0d27fdc1-383b-4dfd-9470-ec00f3a3ce73
- Онлайн-чат на нашем сайте https://www.sotbit.ru/

В сочетании с отладкой внутренних процессов компании, открытые линии позволили связать работу двух отделов - отдел продаж и техподдержку. Итогом стало рекордное снижение времени реакции на обращение – с 8 до 4 часов. При том, что у многих разработчиков MarketPlace это время может доходить до 3-х дней.

Раздел технической поддержки в панели администратора 1С-Битрикс

Первая новинка – совсем недавно мы начали внедрять раздел техподдержки Сотбит в админку 1С-Битрикс. Для начала подобный функционал был реализован в наших магазинах: B2BShop, MissShop и MistrShop. Это значит, что создавать обращения в ТП клиентам стало проще, ведь теперь нет нужды заходить на наш сайт.

Достаточно зайти в специальный раздел в панели администратора вашего сайта. Данное нововведение в ближайшее время будет внедрено и в других программных продуктах Сотбит:

Парсер контента: сайты, excel, xml, yml, csv, rss;
Маркетинговые рассылкиперсонализация сообщений;
Ценовой маркетинг. A/B тестирование цен;
SEO умного фильтра: мета-теги, заголовки, карта сайта;
Комплексные отзывы, комментарии, вопросы;
Контентное API Яндекс.Маркет: Загрузка товаров, характеристик и обновление цен;
Интеграция с CRM Битрикс24;
1С инструменты - расширение стандартного обмена.

Собственный внутренний интерфейс ТП

Стандартный модуль технической поддержки Битрикс позволяет работать с обращениями клиентов. Но происходит это в достаточно сложной для восприятия форме – масса данных, которые не всегда нужны и актуальны.

стандартный интерфейс техподдержки Битрикс

Чтобы исправить данный недостаток и повысить эффективность работы отдела технической поддержки нашими специалистами было разработано улучшение модуля – вторая новинка. В результате чего виртуальный рабочий стол руководителя отдела преобразился.

интерфейс техподдержки Сотбит

Подобные коррективы позволили добиться определенных результатов и решить ряд задач:

осуществляется полный контроль за тикетами в удобной форме;
просрочки по обращениям сведены к минимуму, благодаря продуманному механизму отображения тикетов по времени;
увеличилась скорость реакции на обращения;
возможность вести аналитику работы сотрудников;
увеличилось количество положительных отзывов от клиентов.

Как видите, мы постарались сделать так, чтобы общение наших клиентов со специалистами технической поддержки было максимально удобным и результативным. В скором времени мы планируем еще больше улучшить отдел технической поддержки и сделать его более прогрессивным. Работы в этом направлении сейчас активно ведутся.

Техническая поддержка Сотбит – мы действительно помогаем!